Puls

Intelitics: dodržování předpisů a UX mohou koexistovat

Allan Stone, generální ředitel společnosti Intelitics, říká, že operátoři musí zaujmout digitální přístup, pokud chtějí zvládnout proces adaptace a překlenout rostoucí rozdíly mezi nimi a silnými hráči v oboru.

Jak důležitá je uživatelská cesta a zkušenost, pokud jde o konverzi hráčů? Je to oblast, kde mají operátoři stále co dělat?

Je to zásadní a ano, většina provozovatelů má v tomto ohledu stále co dělat. Nejúspěšnější online sázkové kanceláře a kasina vyhrávají, protože uživatelé mohou snadno dokončit proces registrace. Když se zaregistruji do většiny sázkových aplikací, mám pocit, že sázková kancelář o mé podnikání ve skutečnosti nestojí.

Musím projít pětistránkovým registračním procesem s „tlačítky pro další“ skrytými pod okrajem stránky a bez vysvětlení, proč provozovatel moje osobní údaje vůbec potřebuje. Ano, některé z těchto údajů jsou nutné zlo – provozovatelé musí shromažďovat rodná čísla, ověřovat věk a zavádět kontroly zodpovědného hraní – ale tyto regulační požadavky nejsou omluvou pro hrozné uživatelské rozhraní.

Jaký je rozdíl mezi dobrým a špatným průběhem registrace? V čem se úspěšní operátoři chovají správně?

Nejde jen o porovnání dobrého a špatného – operátoři, kteří to dělají správně, získávají podíl na trhu, zatímco ti, kteří to nedělají, o něj rychle přicházejí. Nejde ani o dodržování předpisů, či nikoli – jde o to, jak jsou požadavky implementovány do registračního procesu.

Například špatná implementace a obcházení požadavku na číslo sociálního zabezpečení by znamenalo, že se hráč nakonec dostane na pátou stránku registračního procesu a zobrazí se mu pouze text: „Uveďte své číslo sociálního zabezpečení“ bez jakéhokoli kontextu.

Dobrá implementace by na druhou stranu říkala: „Potřebujeme vaše rodné číslo, abychom splnili předpisy a chránili váš účet. To nám pomáhá hlásit výhry a ověřit vaši identitu.“ To není pokročilá teorie UX, tohle jsou základní věci, ale většina operátorů tomu uniká.

Existují nějaká další základní pravidla, kterých by se měli provozovatelé držet?

Ano, existují. Všechny výzvy k akci musí být klíčové nad ohybem stránky a je nezbytné vysvětlit, PROČ potřebujete citlivé informace. Provozovatelé by také měli vnímat třecí body jako příležitost k budování důvěry a je samozřejmé, že celý proces musí být od samého začátku navržen pro mobilní zařízení. Největším mýtem v tomto odvětví je, že dodržování předpisů a dobrá uživatelská zkušenost nemohou koexistovat, ale rozhodně ano, a existuje malý počet provozovatelů, kteří to dokazují.

Zmiňujete budování důvěry mezi hráčem a sázkovou značkou. Jak důležité je to, zejména pro ty, kteří se s online sportovním sázením a kasinem setkávají poprvé?

Je to neuvěřitelně důležité. Pro některé to bude těžké spolknout, ale další vlna růstu v oblasti kompetitivního hraní nepřijde z nově regulovaných států. Přijde z digitální transformace a správného nastavení základů. Tradiční herní značky se nemusí vzdát své digitální budoucnosti ve prospěch FanDuelu nebo DraftKings, jen musí pochopit, že důvod, proč tyto dvě značky dominují, je ten, že jsou digitálně nativní od narození.

Nikdy neprovozovali kamennou sázkovou kancelář ani kasino – od prvního dne vše budovali pro digitální prostředí, a proto mají před konkurencí náskok. Díky tomu, že jsou digitálně nativní a zvládají základy od registrace až po platby a další, si dokázali rychle vybudovat důvěru hráčů a nyní dominují v tomto prostoru. Pokud chtějí menší provozovatelé oslovit hráče ve velkém, musí zaujmout digitální přístup a zvládnout základy od samého začátku.

Řekl jste, že dodržování předpisů a uživatelská zkušenost mohou koexistovat, ale to naznačuje, že většina provozovatelů se v tomto ohledu potýká s nalezením rovnováhy. Jsou předpisy a požadavky příliš přísné?

Myslím, že jsou většinou proporcionální, ale řekl bych, že širší odvětví vnímá některé typy inovací jako hrozbu. V současné době existuje bizarní narativ, kde narušení se automaticky rovná vykořisťování – stačí se podívat na odpor proti loteriím, DFS 2.0 a čemukoli, co souvisí s blockchainem, abyste pochopili, co tím myslím.

Reflexivní reakce na něco nového a chytrého je vždycky: „Musíte se snažit využít spotřebitelů,“ což absolutně není pravda. To je rozhodně něco, co vidíme u umělé inteligence, kde si myslím, že skutečnou příležitostí je její využití pro backendové procesy, automatizaci dodržování předpisů a provozní škálování, což nemá s přímým zapojením spotřebitelů vůbec nic společného.

Stejně jako v mém případě ohledně UX, firmy, které zjistí, jak se orientovat v předpisech a zároveň tyto nástroje využívat, nejenže získají výhodu, ale budou hrát úplně jinou hru.

Máte nějaké závěrečné myšlenky k tématu compliance a UX?

Už dlouho se pohybuji v oblasti her o skutečné peníze a jedna věc mě stále udivuje – 95 procent manažerů v našem oboru se nikdy nepokusilo zaregistrovat se do vlastního produktu. Jak to můžu vědět? Protože kdyby to udělali, onboarding by nebyl tak absolutně a neuvěřitelně otravný.

Proto vždy doporučuji, aby se u vaší značky pokusil zaregistrovat kamarád, který sám nehraje, protože jeho zpětná vazba bude velmi důležitá a nezbytná. Nástupní proces stojí provozovatele peníze za zákazníky a mnoho manažerů si to ani neuvědomuje.