Puls

EveryMatrix: odměňujte a udržujte si zákazníky s EngageSuite

Společnost EveryMatrix nedávno spustila EngageSuite, komplexní řešení pro věrnostní programy a gamifikaci, jehož cílem je revolučně změnit způsob, jakým provozovatelé zapojují své hráče napříč vertikálními odvětvími. Stian Enger, generální ředitel kasina, hovoří o tom, jak sjednocené nástroje pro zapojení zvyšují loajalitu, bojují proti zneužívání bonusů pomocí umělé inteligence a expandují v USA prostřednictvím kreativních prvků.

Proč sjednotit všechny komponenty? Jak složitý byl proces?

Proces nebyl vůbec složitý. Možná to bylo štěstí, ale všech šest prvků bylo od začátku ve stejném ekosystému. Všechny tyto komponenty mají API, takže klíčové bylo zajistit, aby každá komponenta mohla odeslat požadavek.

Například pokud roztočíte kolo v loterijní hře, výsledkem je, že obdržíte nějaké mince. Je poměrně snadné říct věrnostnímu programu, aby tyto mince vzal a odměnil je hráče. Je výhodné, že je součástí stejného ekosystému, protože to tyto spouštěče mnohem usnadňuje.

Pokud jde o to, proč jsme viděli potřebu, měl jsem před vývojem EngageSuite pocit, že tyto komponenty byly velmi rozptýlené, s jackpoty na jednom místě a bonusy na jiném. Sám jsem hráč a vždycky jsem byl fanouškem společenských her a videoher. Tato odvětví jsou mnohem napřed před kasinovým průmyslem, takže se na ně vždycky dívám.

Když jste hráli Farmville v raných dobách Facebooku, měli jste k dispozici ukazatele postupu a propojené systémy odměn, které nyní vidíme až v iGamingu. Dalším, praktičtějším důvodem pro sjednocení těchto komponent je, že všechny spadají do kategorie zapojení. To jsou stavební kameny, které tvoří EngageSuite.

Jaké jsou klíčové typy bonusů a funkce, které BonusEngine nabízí?

V rámci BonusEngine existují typy bonusů, které jsou specifické pro daný produkt. Roztočení zdarma spadají pod kasino a sázky zdarma na sport. Všechny ostatní, pokud není zřejmé, že jsou specifické pro daný produkt, jsou napříč vertikálními. Kromě BonusEngine fungují další nástroje, jako jsou turnaje a výzvy, napříč loteriemi, živým kasinem a generováním náhodných čísel (RNG), stejně jako ve sportu.

Jak LoyaltyEngine posiluje vztahy mezi značkou a zákazníkem?

Dříve nám chyběl program, do kterého by se zákazník mohl zapojit od prvního dne až do konce svého životního cyklu. Kampaně přicházejí a odcházejí, turnaje začínají a končí, ale LoyaltyEngine slouží jako ústřední prvek, který je podporován všemi ostatními funkcemi. Není to CRM a buduje mnohem silnější spojení se značkou než bonus.

Jaký je rozdíl oproti CRM?

CRM rozhoduje o tom, kdy hráč přesune z jednoho segmentu do druhého. Když se v rámci věrnostního programu posunete na vyšší úroveň, přesně víte proč. S CRM se hráč může z VIP segmentu stát rekreačním, aniž by o tom věděl, což ovlivňuje odměny, které obdrží, a způsob, jakým s vámi operátor komunikuje, zatímco LoyaltyEngine je zaměřený na hráče.

BonusGuardian. Mohl byste nám o tomto nástroji říct více?

Jasně. Mám zkušenosti s B2C, takže jsem se o zneužívání bonusů dozvěděl tvrdě. Zůstávají největším nákladem, o kterém nikdo neví, a mnoho operátorů před nimi prostě zavírá oči. Návštěvnost, registrace a první vklady mohou být velmi lákavé, ale existují hráči, které nechcete. Jakmile si toho [zneužívání bonusů] uvědomíte, problém stále není vyřešen.

Je obtížné odhalit zneužívatele bonusů, dokud jeho chování nedosáhne určitého stupně závažnosti. S BonusGuardian snímáme otisky prstů hráče – odkud hráč pochází, věková skupina atd. – a tyto informace kombinujeme s hrami, které hráč hraje, a jeho sázkovými vzorci (přechází z jedné hry do druhé a zpět?). To jsou vzorce, které dokáže odhalit zkušený provozní personál, ale je to reaktivní. V tomto okamžiku je škoda již napáchána.

BonusGuardian označuje hráče jako podezřelé ze zneužívání v mnohem ranější fázi, aby operátoři mohli včas zasáhnout. Chcete být lepší než vaši konkurenti, protože zneužívatelé bonusů hledají snadnou kořist. Prevence zneužívání bonusů je stále na začátku, ale myslím, že jsme s BonusGuardianem, který je čistě automatizován umělou inteligencí a strojovým učením, zvolili správný přístup.

Zhruba 20 procent vydaných automatů má zneužitelné funkce, takže bez ohledu na to, jak jste dobří nebo kolik máte zaměstnanců, je velmi obtížné sledovat vše, co se děje. Potřebujete umělou inteligenci, která vám pomůže snáze a rychleji sledovat sázkové vzorce.

Dělá toto odvětví dostatek opatření proti podvodům?

Myslím, že zneužívání bonusů je pravděpodobně nejméně komunikovaný problém. Z nějakého důvodu vždycky uniká pozornosti. Zneužívání bonusů se neustále skrývá v pozadí a stojí něco kolem 15 miliard eur. Zaslouží si mnohem větší pozornost, než se mu dostává. Jeden člověk, který se tohoto zneužití dopustí, nenapáchá příliš mnoho škody, ale existují syndikáty a skupiny, které spolupracují na více účtech s obchodním přístupem. Tehdy se věci stávají nákladnými.

Jak se EveryMatrix staví k zisku v USA?

Nemyslíme si, že jsme se do toho pustili pozdě, ale vstoupili jsme později a jsme vděční, že jsme se k tomuto trendu nepřidali už v roce 2015. Máme pocit, že jsme přišli ve správný čas. Nyní máme zastoupení ve všech regulovaných státech a až bude regulován další stát, nebudeme čekat.

Máme dohody s „velkou pětkou“ – Rush Street, DraftKings, Caesars, FanDuel a BetMGM – takže jakmile se otevře další stát, budeme okamžitě vystaveni 90 procentům tohoto trhu. V jistém smyslu je naše akvizice klientů v USA hotová. Honba za zbývajícími 10 procenty se nemusí nutně vyplatit, protože je to velmi detailní.

Máme, co potřebujeme, takže teď je naší prioritou otevírat dveře našim hrám, a tudíž přichází na řadu Fantasma. V USA mají mnohem větší popularitu než tituly od EveryMatrix. V Kanadě nabízíme naši platformu a brzy ji spustíme s Pinnacle v Ontariu. Kanadu vnímáme jako trh s hotovou kasinovou platformou, která nabízí agregaci, zatímco v USA budeme provádět pouze agregaci – nikoli naši PAM nebo kasinovou platformu.

Kde je prostor pro zlepšení nabídky kasin od EveryMatrix?

V naší nabídce čistě agregovaných služeb je prostor pro zlepšení. Myslím, že je pro nás klíčové nabídnout něco exkluzivního, a právě v tomto ohledu jsou Fantasma a Armadillo, stejně jako další třetí strany v našem RGS, jedinečnou prodejní nabídkou.

Teď už máme téměř všechno – živé studio, RGS, hry, kasino platformu – existuje mezi nimi tolik synergií a kontaktních míst, které můžeme později rozvíjet. Například když je vydána hra, jen velmi málo poskytovatelů má API, které jim umožňuje ji automaticky zaregistrovat na agregační platformě.

Můžeme vybudovat API mezi naším RGS a platformou, což znamená, že hry lze zaregistrovat během pěti sekund bez lidských chyb a spustit o několik hodin rychleji než u konkurence. Dalším mým cílem je jít hlouběji do herních kol, protože každý symbol ve hře lze zaznamenat a analyzovat, aby se nabídla hluboká gamifikaci.